Siempre que se habla de objetivos en una página web, tenemos en mente las conversiones; para un comercio electrónico o e-commerce, sin duda la meta estrella deseada es la venta. Nunca ha sido fácil conseguirlo; al principio porque no había muchos sitios donde elegir y los usuarios no conocían o desconfiaban de la compra online, y ahora, en pleno auge de las tiendas virtuales, nos encontramos con una competencia feroz. Afortunadamente, el número de usuarios que utilizan Internet para sus compras ha aumentado exponencialmente, pero la gran pesadilla que podemos tener es ver cómo llegan visitas a nuestra página, empiezan a hacer un pedido, y…. muchos abandonan el carrito de la compra. Algo está fallando y es necesario revisar el proceso para determinar qué es lo que impide que completen el proceso. Para ayudarte, vamos a ver unos consejos de mejora de tu web para facilitar a tus clientes que completen la compra online y poder tramitar el pedido.
Aspectos básicos para lograr una compra online
Aunque sea obvio, la importancia de tener un buen catálogo de productos es fundamental para que los visitantes se animen a realizar la compra. Si tus artículos son de producción propia, tienen que tener un carácter personal y diferenciador para lograr la ansiada venta; observa qué ofrece la competencia e intenta añadir algún componente novedoso o rompedor. Si compras a proveedores, tienes que procurar que sean reconocidos y contrastados, y que sus productos sean de marca o de la mejor calidad.
En cualquiera de los casos, deberás ofrecer un precio bueno y competitivo; recuerda que tendrás que añadir los gastos de envío, por lo que fija un precio inicial en base a los costes de producción, el valor que puede tener para los clientes y ajústalo en función de tu estrategia. Es vital esta parte de fijación de precios ya que más adelante tendrás que tener en cuenta que cualquier modificación posterior puede influir en las ventas: una disminución repentina del precio puede afectar a cómo el cliente percibe la calidad del producto, y un incremento de precios descolocará a nuestros clientes si no lo encuentran lógicamente justificado. Y recuerda que te mueves en un medio online, por lo que tus visitantes podrán comparar los precios fácilmente en Internet, usando cualquier buscador, o incluso si están consultando tu web en el smartphone desde una tienda física.
La ficha del producto
Todo lo anterior está muy bien, pero hay que acompañarlo con una buena presentación en la ficha del producto. El título debe atraer la atención, ser veraz con lo que se está vendiendo y describirlo en pocas palabras; nombre, modelo o marca es lo que tienes que añadir aquí. Ten en cuenta que si tienes varios modelos del mismo tipo hay que darles un formato diferenciador para no confundirlos entre sí.
La descripción es el apartado de información adicional para aportar valor y conocimiento al cliente, así que deberás explayarte y añadir todos los datos que puedas aportar:
- Características principales: qué es, para qué sirve, de qué está hecho, si es nuevo o usado, etc.
- Dimensiones-Peso: aunque se acompañe con material visual, no hay que olvidar dar todas las especificaciones del producto para que quede todo más detallado.
- Accesorios: dependiendo del artículo, es posible que venga acompañado de otros elementos opcionales o necesarios para su funcionamiento; especificar si están incluidos en el precio o se venden por separado.
- Diferenciación: qué ventajas tiene respecto de otros modelos de nuestra tienda, o incluso de otros artículos o marcas de la competencia; aquí tienes que añadir lo que creas que pueda aportar valor para generar la venta, pero siempre desde la realidad y siendo fidedignos con el producto.
El aspecto visual es básico en la ficha; una imagen vale más que mil palabras, pero una tienda online no se puede entender sin fotografías. Es el mejor método para describir cada artículo, por lo que deben ser de buena calidad; elige el fondo ideal para que destaque el producto y acompáñalo de la mejor iluminación posible, que no quede descentrado y aparezcan posibles sombras que dificulten la presentación de cada detalle. Es muy recomendable que para artículos más o menos grandes hagas varias fotografías desde casi todos los ángulos; queremos que los visitantes se hagan la idea más cercana factible a lo que se va a encontrar si finalmente opta por la compra. No se puede escatimar medios si buscamos no generar dudas en el proceso.
Una opción más sería añadir un vídeo, ganaremos en profesionalidad y acercaremos más si cabe el artículo al visitante de la tienda; un vídeo es más complejo y necesita más preparación que una fotografía, pero es la tendencia al alza en el mundo online y así transmitiremos mejor cualquier descripción que hagamos con simples palabras. Es verdad que requiere hacer una mayor inversión, pero lo podremos amortizar, no sólo en la tienda, sino además en las redes sociales; el material audiovisual de los artículos puede ser usado por ejemplo en Pinterest o YouTube y tendremos una herramienta más de marketing para hacer llegar nuestros productos a un mayor público.
La cesta de la compra
Llega el momento crucial: el usuario ha añadido uno o varios artículos en el carrito y no queremos que se vaya. Si ha llegado hasta este punto es porque hemos hecho la mitad del trabajo: ha elegido los productos pensando en sus necesidades, pero también guiado por nuestro buen hacer en la web, atrayendo su atención y mostrando buenos productos con la mejor presentación.
Pero hay que evitar que salga de la página sin finalizar el proceso de compra. ¿Qué factores puede influir en su indecisión, repentino pavor y posterior huida? Veamos cómo prevenirlo:
- Añadir elementos que generen confianza. Sellos e iconos que avisen de la seguridad del sitio y la posible transacción son un requisito para mostrar que se está en una web segura y que transmite credibilidad; por supuesto, habilitar el cifrado SSL requerido en cualquier web de este tipo. Un plus sería incluir en la ficha las opiniones de otros usuarios que compraron el producto, o también añadir en la ventana de compra un elemento visual con la puntuación del producto recogida de los anteriores compradores.
- Dar soporte para consultas. Si después de todo lo visto y leído el usuario tiene dudas, lo mejor es facilitar en todo momento una línea telefónica de atención al cliente o un chat en vivo; si surge cualquier indecisión hay que despejarla antes de que cierre la ventana tras pensárselo dos veces.
- Resaltar el método de envío. Empresas de paquetería, cuando, cómo y dónde, son las respuestas que tenemos que dejar claro para que se animen a continuar, sabiendo que recibirán el pedido con todas las garantías.
- Facilitar el relleno de datos. Avisar cuando falten campos por completar o sean incorrectos, y disponer de sistema de rellenado automático para los datos más comunes; si hay un error pero no ayudamos a corregirlo, puede desesperarse y abandona la web por donde ha venido.
- Orientar en todo momento. Es necesario habilitar mensajes que informen al usuario en qué punto se encuentra del proceso y cuánto falta para completar la compra online; añadir los botones básicos como «Continuar», «Confirmar la compra» o «Volver atrás» (fundamental que se puede ir al anterior paso del proceso sin perder los datos que ya están introducidos).
- Múltiples formas de pago. Debemos poner todas las facilidades para que el cliente no tenga excusas a la hora de realizar el pago; para ello, hay que mostrar un amplio abanico de opciones en nuestra tienda virtual: Paypal, pago a través del móvil, tarjeta, contra reembolso, transferencia, etc. Habrá que elegir los que mejor se adapten a los usuarios y nuestros artículos, pero tampoco que nos provoquen demasiados problemas para aplicarlos.
- Presentar la factura al detalle. En el momento de finalizar la compra, el cliente debe ver con claridad los productos que va a pedir, la cantidad y el precio total, que deberá incluir desglosado el correspondiente IVA y las tasas que se pudieran aplicar en su caso.
- Mandar un recordatorio. Si por alguna razón, aún siguiendo estos pasos nos encontramos con carritos abandonados, es una buena idea mandar un email al usuario con un detalle y el enlace del pedido sin finalizar para intentar que se anime a completar la compra; es muy posible que tuviera que dejar la conexión por cualquier motivo y vendría muy bien recordarle qué estaba pidiendo y alentar a realizar la compra.
En el mundo de la venta online, como en cualquier otro negocio, hay que saber progresar, mejorar y evolucionar; con esfuerzo y dedicación, las compras aumentarán, tendremos menos cancelaciones de pedidos y conseguiremos una web mucho más eficiente. Dentro de la explosión que está experimentando el e-commerce, si no mejoramos nuestros procesos, no tendremos un crecimiento y desarrollo necesario para evitar que la competencia nos avasalle y terminen captando a nuestros clientes. Hay que saber fidelizar, y eso empieza con una venta exitosa tras completar un proceso de compra perfecto.